2017년도 ARS 운용실태 분석‧평가 결과 발표

[법률신문 리걸헤럴드] legalherald.co.kr 법률신문 리걸헤럴드(LegalHerald)

이용요금 부담 경감 유도와 ARS 서비스 품질 개선 권고

 

과학기술정보통신부(장관 유영민, 이하 ‘과기정통부’)는 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 공공 및 민간부문 총 493개 운영기관을 대상으로 2017년도 ARS 운영 실태를 분석‧평가하고, 그 결과를 발표했다.

 

이는 복잡한 ARS 메뉴 구성, 상담원 연결 어려움 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을해소하고, 이용요금 경감과 ARS 서비스 품질 개선 등을 통해 이용자의 편익을 증대하기 위한 조치이다.

 

ARS 운용실태 평가는 이용자 만족도 조사, 평가기관 실무자 대상 설명회 개최 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표에 대한 의견수렴 절차를 진행하였고, 자가진단을 통한 설문조사와 전화조사를 통해 실시했다.

 

평가결과, 전체 종합점수는 73.9점으로 ‘16년(75.2점) 대비 1.3점 하락했으나, 단계별 상담원연결, 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 다양한 ARS 및 구성도 제공 등은 ’16년 대비 개선된 것으로 나타났다.

 

평가항목(15개)별로는 이용요금에 대한 사전안내, 콜백(전화회신) 서비스 제공 유무, 다양한 ARS서비스 접근방식 제공 여부 등이 미흡한 것으로 분석되어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

 

산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 평가되었다.

 

한편, 과기정통부는 이번 평가 결과를 해당 기관에 통보하여 미흡한 항목을 개선․보완토록 유도하고, 우수기관에 대해서는 장관 표창을 수여할 예정이라고 밝혔다.

 

※ ’17년도 우수기관 : (공공) 대한무역투자진흥공사 (민간) SK텔레콤(주)

※ 최근 3년 개선 우수기관: (공공) 사립학교교직원연금공단 (민간) 슈나이더일렉트릭코리아

 

아울러, 과기정통부는 ARS서비스 이용자에 대한 편익 증진을 위해 평가 항목 및 지표의 개선, 이용요금에 대한 사전 안내 등 제도개선 사항을 마련하여 추진할 계획이다.