관리하니 달라지네, 책임운영기관 고객만족도 높아졌다

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책임운영기관 국민과의 성과창출 100대 약속

 

행정안전부(장관 김부겸)는 ‘17년도 책임운영기관 고객만족도 조사 결과와 책임운영기관 100대 핵심 성과지표를 발표하였다.

< 2017년 책임운영기관 고객만족도 조사 결과 >

고객만족도는 6년 연속 향상된 것으로 나타나, 책임운영기관이 국민들 입장에서 생각하고 업무를 향상시키려 노력하고 있음을 확인해 주었다.

책임운영기관 고객만족도는 내부업무 참고로 활용하여 왔으나 투명한 행정 및 업무혁신 차원에서 이번에 최초로 대외 공개하는 것이며, 앞으로 매년 공개해 국민의 알권리 충족에 기여할 계획이다.

전 기관(49개) 평균이 86.6점이었는데, 이는 전년과 대비해 1.1점이 상승(‘16년, 85.5점)한 것이다. 1위는 의료형인 국립춘천병원이었다(96.5점). 각 유형별 1위 기관은 아래와 같다.

특히 ‘16년 새로 설립된 기관(10개)들이 괄목할만한 상승세를 보였는데(’16년 평균 82.31점→ ‘17년 평균 85.62점), 이는 책임운영기관으로 전환된 기관들이 국민·고객의 입장에서 더 효율적으로 업무를 수행하고 있음을 보여준다. 고객만족도는 수요자인 국민·고객이 행정기관에게 얼마나 훌륭한 서비스를 전달했는지 가장 잘 보여줄 수 있는 척도이므로 기관 입장에서는 한 해의 성적표와 같은 성격을 갖는다.

고객만족도는 단순히 기관 관계자들이 얼마나 친절하게 대응했는지를 보여주는 것이 아니라, 서비스의 전달 품질이 얼마나 개선되었는지도 함께 측정해 보여주기 때문에, 각 기관의 입장에서는 만족도의 세부 결과만 잘 분석해도 향후 발전 계획을 세우는데 큰 도움을 받을 수 있다.

고객만족도 평가 결과는 각 기관장의 연봉과 연계되는 책임운영기관 종합평가에 그대로 반영(15%)되기 때문에 각 기관은 이를 높이기 위해 최선의 노력을 다하게 된다. 이에 따라 책임운영기관의 만족도는 다른 행정기관에 비해 전반적으로 높게 나타나고 있다.

< 책임운영기관 100대 성과지표 선정 >

행정안전부는 책임운영기관의 성과창출을 체계적으로 지원하고, 성과를 국민들에게 지속적으로 공개하기 위해 50개 책임운영기관의 핵심성과지표(Key Performance Indicator) 100개를 선정하였다. 각 성과지표는 국민들에게 향후 3년간의 목표치를 제시하고, 이를 달성하기 위해 각 기관이 얼마나 노력했는지를 보여주게 된다.

전문가의 자문을 받아 지표를 선정하였고 기관 자율적으로 관리를 하게 된다. 지표의 적절성과 달성 노력도 등이 책임운영기관 종합평가에 반영되므로 책임운영기관들이 실효성 있게 지속적으로 지표를 관리할 것으로 예상된다. 각 기관은 홈페이지 등에 성과를 공개하고, 행정안전부도 전체적인 상황을 관련 웹페이지에 공개할 예정이다.

김일재 행정안전부 정부혁신조직실장은 “책임운영기관 고객만족도 공개와 성과목표 부여를 통해 선진국 정부조직 운영방식인 책임운영기관 제도가 향후 더욱 발전할 수 있도록 하고, 무엇보다 국민들에게 더 나은 서비스를 제공하는데 기여하도록 하겠다.”라고 말했다.